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Il est parfois désobligeant, contrariant d'avoir à subir les ires des clients mécontents. Cependant, la réaction que nous servons peut contribuer à soigner ou entacher notre réputation. Que faire dans ces situations?
Être à l'écoute
Un client mécontent est capable de vous envoyer des messages harassants, de proférer des insultes, d'être vulgaire dans ses commentaires. Pour bien gérer les clients mécontents, il est important de prêter oreille à leurs plaintes, de leur montrer votre attention. L'écoute est l'une des clés par lesquels l'on se fait des amis. Il faut toujours laisser le client parler jusqu'au bout quel qu'ait été le degré d'acerbité de ses propos. Le couper, lui répondre émotionnellement ne ferait que dégénérer la situation.
S'excuser
Que vous ayez eu raison ou tort, la meilleure manière de toucher votre client est de vous excuser, d'assumer l'entière responsabilité des plaintes. Vous ne gagnerez rien à vouloir lui montrer qu'il a tort car il ne l'acceptera jamais. Par ailleurs, n'oubliez pas de lui promettre de corriger l'erreur commise. S'il s'avérait que vous eussiez raison, expliquez-lui poliment la situation en étant empathique.
Être empathique
L'empathie joue un rôle primordial dans le traitement des plaintes. C'est un moyen de communication efficace. Il ne faut jamais mettre à l'écart un client qui se plaint, ni être sur la défensive, ni insister, ni s'en accaparer. Il faut montrer au client que vous appartenez au même camp. Traitez le problème par la méthode du sandwich: validez le problème, expliquez-le ensuite, et apportez enfin une solution.
Apporter une solution gagnante
Il faut toujours apporter une solution qui profite les deux parties. Elle doit résoudre le problème du client. Il doit quitter le service soulagé, souriant et sûr de votre suivi.
Suivi avec le client
C'est le geste supplémentaire qu'il faut faire: ne sous-entendez pas <<geste de trop>>. Une fois qu'une solution est apportée au problème du client, il faut classer la plainte pour que le client se sente sincèrement aidé et satisfait. La dernière chose que vous ferez est la sauvegarde de l'historique des plaintes: elle servira d'outil d'évaluation.